Month: May 2016

GOING PLACES THIS SUMMER

GOING PLACES THIS SUMMER

What I’ve been up to? Having kind of staycation; hanging around cafe’s, working on my tan (hello awesome cyclist tan lines!) and enjoying views. Drinking coffee and planning; going places this summer, so to speak. Germany and friend’s birthday. Switzerland and biking. Some festival, somewhere. And […]

COCKTAIL SPORTS

COCKTAIL SPORTS

Couple of days ago I saw a T-shirt with the slogan “I do yoga and drink tequila.” Well, that could be the slogan of my balanced lifestyle too. Like here, a typical day and wellbeing me – little bit of sun, coffee, emails, reading and chillin’; […]

HOTELS AND ACCOMMODATIONS – CATCH UP, PLEASE

HOTELS AND ACCOMMODATIONS – CATCH UP, PLEASE

Suddenly it seems that hotels and other accommodations have totally forgotten that their primary business and selling article is hospitality. Suddenly, all they seem to be doing is complaining about the power and unfairness of third party online booking sites like Booking.com and Expedia.  It’s like they rather surrender and blame waste their energy on blaming others (= B & E), than concentrate on improving and developing their own offerings; services, products and especially the digital part. It’s like they would like to stick to their old models and comfort zone, rather than keep up with and utilize the many possibilities of (digital) today has to offer, for them and their customers.

The spike in offers comes at a time when the American Hotel & Lodging Association, a trade group based in Washington, D.C., has voiced its opposition to consolidation in the online travel agency business, such as the acquisition last year of Orbitz by Expedia, a deal that was particularly bothersome to hotels, they said, since they paid Expedia commissions that were higher than Orbitz’s.

It also seems that especially the big players, ie. hotel chains, are most worried (or at least loudest ) of the development of the third party booking and OTA’s; maybe just because it’s more fitting for them that the “bad boy” label, which they easily tend to have themselves, is this way stamped on someone else. And I have to say, as a traveler and tourism professional, the discussion is both funny and painful to follow. Sorry guys, but as long as you don’t really take care that your own services and products are up to date and of good quality, and especially easily bookable / bought, you have no reason to whine on how well Booking.com is doing. Hospitality, what you should be doing primarily, is so much more than just booking business.

Nowadays booking directly may also include the ability to check in on your smartphone. Making changes to reservations is often easier or more seamless as well. And of course there is the matter of the hotel’s rewards points. In general, you don’t get them if you book through a third party.

For example, recently I booked an accommodation through Booking.com, which I haven’t done for ages. And pretty fast I noticed why I haven’t used the .com in ages; why I’ve rather been booking directly using hotel’s and other accommodation’s own booking channels, clicking the hotel, not Booking.com links in Google search results, and getting my reviews from somewhere else than the big players. Even though Booking.com many times offers the cheapest and easily booked alternatives, the other aspects, quality / hate selling / complicated adjustments / just the website design itself, makes it a no-go option for me. I’m willing to pay € or two more to get the kind of quality service and solution I prefer, and I do think I am not the only one. I also happen to know a thing or two about how to create quality content and get visibility, even in Google, without even touching Booking.com. I can read between the lines and I rather trust the reviews and recommendations done by the people I know, real journalists or just by someone who aren’t paid for the “review” = promotion, as some most of the today’s travel blogs tend to do, no matter how much they boost their “authenticity”. *Oh but sorry, I got sidetracked, let’s turn back to the highway…

Expedia’s moves to lower commissions, tack on a tactical bidding program for hotel displays, and make itself friendlier to hotels and consumers by offering a pay-at-the-hotel option are all designed to ramp up Expedia’s business and to make Booking.com’s so-called “competitive moat” a little less imposing.

Rather than whining, I’d advice you, accommodations provider, to look carefully on how you can offer me the best possible product / service, and the booking solution too. I don’t mind if it’s more expensive than what Booking.com is offering me – as long as it really offers me better experience than Booking.com. And lets underline this: You are in hospitality business, offering hospitality aka accommodation services, products and experiences, for travelers like me, while Booking.com, as b2b business, is offering you booking system services, visibility etc. which you, btw, could also buy and get from someone / somewhere else. Booking.com is not mafia, although you seem to like (us) to think so.

And if your biggest problem is a signed contract which you haven’t understood fully when signing, as I’ve heard it’s the case with some of you, I can only offer you my sincere condolescences. And for the next time, if that ever happens, I’d advice you to first hire a lawyer or consult or just someone who’s wiser and knows better what to sign and what not.

Better safe than sorry. And more good old hospitality than whine, please.


More about the subject (and quotations from) here > 

and here >


* I work as a consult too: email tiinaetc@gmail.com and let’s see how I can help you.


Tiina Kivelä

SAMA SUOMEKSI – SKARPATKAA, MAJOITUSLIIKKEET

Majoitusala ja erityisesti alan etujärjestöt ovat viime aikoina intoutuneet kauhistelemaan nykyaikaa ja alan edelläkävijöiden kuten Booking.com:n toimintaa (uutinen esim. tässä). Vaikkakin tunnistan ja tunnustan muutaman tilanteeseen liittyvän ongelman, näen tilanteessa silti majoitustuotteiden ja -palveluiden tarjoajille enemmin mahdollisuuden skarpata ja kehittää omaa toimintaa, tuotteita ja palveluita, kuin keskittyä voivottelemaan tilannetta.

Koska käsi ylös nyt; kuinka moni suomalainen majoitusliike tarjoaa helpon ja houkuttelevan sähköisen varausjärjestelmän; innovatiisia ja erottuvia mainoskampanjoita, ja kuka oikeasti pyrkii näkyvyyden lisäämiseen, tuotteiden ja myynnin prosessien kehittämiseen kaikin mahdollisin keinoin; aktiivisesti ja kunnianhimoisesti) !? * Erinomainen, houkutteleva tuote / palvelu yhdistettynä erinomaiseen asiakaspalveluun ja myyntiin, on (nyt vinkki talteen!) tie menestykseen. Näkyvyyttä voi ostaa, halvallakin, jos vain tietää mitä tekee ja miten. Lisäksi tinkiminen, tai vaihtoehtoisesti panostaminen, markkinointiin, tuotekehitykseen ja palvelumuotoiluun, tuottaa tuloksia juuri silloin kun pitää kilpailla Booking.com:n kaltaisten toimijoiden rinnalla, menestyksekkäästi tai ei-niin menestyksekkäästi, riippuen suorituskyvystä ja aktiivisuudesta.

Suomalaiset hotellit hyötyvät kanavista, koska ne saavat arvokasta näkyvyyttä, jota ilman bisnes ei menesty. Ja ne saavat olla mukana siellä, missä asiakasvirrat liikkuvat.

Itse varaan 99% muualta kuin Booking.com:sta; useimmiten suoraan majoituksen tarjoajilta heidän nettisivujensa(!) kautta. Suosituksia ja vinkkejä löydän blogeista, Instagramista, Twitteristä, Facebookista, matkailualan muista medioista, ystäviltä, tuttavilta jne. Lisäksi varattuani hetki sitten booking.com:ista (koska sattuneista syistä piti varata se halvin) opin muistin taas miksi useimmin maksan ihan mielelläni hieman enemmän varaamalla muuta kuin Booking.com:n kautta. Eli kyllä menestyä voi ja tuotteensa saada myydyksi myös muuten kuin tällä YLE:n jutussa mainitulla kanavien tarjoamalla näkyvyydellä.

MaRa:n varatoimitusjohtajan Veli-Matti Aittoniemen mukaan varauskanavat käyttävät valtavia summia Googlen etsinnän optimointiin. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että hotellia googlatessaan on vaikea välttyä joutumasta esimerkiksi Booking.comin sivustolle.

Kukaan joka on perillä nykypäivän hakukoneoptimoinnista ja Googlesta ei myöskään täysin allekirjoittaisi yllä olevaa väitettä. Kyllä, Booking.com usein nousee ylimmäiseksi hakutuloksissa, mutta kyllä listalla pystyy nousemaan ja erottumaan myös omalla hyvällä ja erityisesti laadukkaalla sisällöllä. Useimmat kuluttajista eivät ole niin tyhmiä, että vain sattumalta joutuisivat joillekin sivuille ja suoraan sanottuna on aika tyhmää olettaa näin. Ja miksi et rekrytoisi omaan yritykseesi alan asiantuntijoita – havaintojeni mukaan usea (edellä käyvä) majoitusliike etsii tällä hetkellä osaajia digipuolelle, jottei myynti olisi täysin kolmansien osapuolien varassa ja jotta paras osaaminen löytyisi talon sisältä myös myyntipuolella.

Tietysti on niitä, jotka menevät aina halvimman kautta ja suosivat Booking.com:n kaltaisia toimijoita (jouduinhan itsekin sille puolelle vastikään, ks. edellä); kuten vaikkapa S-ryhmän tuotteita, koska ne vain ovat niin halpoja; mutta on myös meitä, jotka useimmiten haemme ja haluamme jotain muuta. Jotka varaamme mieluummin laadukkaan majoituksemme suoraan palveluntarjoajalta tai syömme mieluummin hieman kalliimmalla laadukkaassa riippumattomassa kortteliravintolassa kuin S-ryhmän ketjuravintolassa.

Euroopanlaajuisesti hotellit vähän omaa hölmöyttään lähtivät allekirjoittamaan sopimuksia joissa ei ole täysin ymmärretty omaa etua, harmittelee MaRa:n Veli-Matti Aittoniemi.

Viimeiseksi on vielä pakko mainita, että mikäli suurin ongelmasi on että olet allekirjoittanut sopimuksen ja samalla suostunut ehtoihin, joita et ole täysin ymmärtänyt, tai varsinkaan niiden seurauksia, niin en voi tässä vaiheessa sanoa muuta kuin suurimmat pahoitteluni ja parempaa onnea. Tai oikeastaan viisautta ensi kerralla, jos sellainen vielä eteen tulee. Tekemätöntä ei voi tehdä tekemättömästi, mutta mahdollisella seuraavalla kerralla suosittelen ennen allekirjoitusta konsultoimaan lakiasiantuntijaa tai vaikkapa ihan erityistä matkailuoikeuden asiantuntijaa, joita mm. Lapin yliopisto kouluttaa. Ja vasta sitten allekirjoittamaan tai paremmin tietäen kieltäytymään sopimuksesta.

Itse en esimerkiksi ikinä tule unohtamaan matkailuoikeuden perusteet -kurssin luennolla päähän painettua oikeustiteteen professorin oppia: suullinenkin sopimus on sopimus ja mihinkään ei pidä suostua / mitään allekirjoittaa ennen kuin täysin ymmärtää mitä on tekemässä ja millaisia oikeuksia / velvollisuuksia / ongelmia jne. sopimuksen hyväksymisestä seuraa.

Mutta tätä varauskanava, kuten Booking.com ei suinkaan tee hyvää hyvyyttään. Yhtiö nappaa Barberin mukaan keskimäärin 15 prosenttia hotelliyön hinnasta komissiona omasta palvelustaan. Komissio on suurempi, mikäli majoitusyritys esimerkiksi kuuluu ohjelmaan, joka nostaa yrityksen asemaa suosittelulistauksessa.

Meidän kaikkien olisi hyvä huomioida ja muistaa kaikissa tilanteissa mitä ovat ne tuotteet ja palvelut, joita oikeastaan tarjoamme ja myymme asiakkaille. Siinä missä hotellit ja muut majoitusliikkeet tarjoavat ensisijaisesti majoituspalveluita ja -tuotteita, tarjoaa Booking.com varauspalveluita ja myyntiä. Komissio on siis hinta, jonka majoitusliike maksaa heidän tuotteestaan, samoin kuin majoituksen hinta on hinta jonka matkailija maksaa majoitusliikkeen tuotteesta. Periaatteessa se ei siis mitenkään edes kilpaile samoilla markkinoilla kuin hotellit ja majoitusliikkeet. Samassa maailmassa kyllä, mutta kenties joissakin tilanteissa hieman edellä aikaansa, samaan aikaan kun usea hotelli ja majoitusliike tuntuu jääneen nykyajasta ja kehityksestä jälkeen.

Joten valitus sikseen ja omaa vieraanvaraisuutta kehittämään, hyvät majoittajat.


* pistä mailia vaikka tiinaetc@gmail.com niin jutellaan lisää